會展信息化并不等于服務升級
讓客戶滿意，是任何商業組織追求的目標。但在現實中，客戶滿意往往成了一句口號。那么，一個商業組織究竟該如何提升客戶滿意度呢？
這其實是企業價值觀的問題。每個商業組織提升客戶滿意度的方式不盡相同，以筆者所服務的公司為例，作為一家技術型企業，沒有什么比提供適用的產品能夠讓客戶滿意的了。同時，還要不斷創新，才能持續設計出適用的產品。
另外值得一提的是，以前常常強調客戶是上帝。但在最近的商業研究中發現，一味地追求滿足客戶在價格上的要求，也許并不是件好事。比如過低的售價，將導致服務商無法提供較為完善的售后服務，無法刺激服務商自身對產品進行創新。從企業長期發展來看，低價競爭的策略絕對是有害的。
言歸正傳。在會展企業經營管理中，信息化在對客戶滿意方面能起到什么作用呢？
談到客戶滿意度，就要先建立一些衡量客戶滿意度的標準。沒有這些標準，我們無法從量化是否比過去提升度。當然，如果這些標準能夠得到會展主辦方的認同，那么，所提供的信息化工具就有了建設的方向。只有沿著正確的方向不斷優化改進，才能夠達到滿意度提升的目標。在不同的商業領域，一些衡量客戶是否滿意的指標是可以通用的，通常情況下，客戶會對產品的質量、價格、服務、品牌等因素比較敏感。
筆者認為，在會展領域，這一標準包括以下幾點：
第一，是否能夠比同類展會提供更好的貿易洽談和展示效果？這是展會成功的關鍵所在，應優先于其它標準。
第二，對參展商、采購商的交通、餐飲、住宿、導視等外部條件，能否給予最大的支持。這直接關乎每一位與會者的認知傳播，是非常重要的。
第三，對合作伙伴的管理是不是更加透明。一場展會的服務，通常都是由場館、主辦方、服務商、媒體等多種類服務商整合提供呈現的，是否有一套有效呈現工具，也是參展商對服務滿意度增加的重要評價標準。
第四，能否提供有針對性的個性化服務，而非一刀切？如對每一個企業的歷屆參展、觀展、攤位大小、訂單折扣以及客戶史能否全面掌握，做出快速反應，讓客戶知道你比同行更懂他。
第五，對客戶的反饋、投訴、抱怨和建議，提供的渠道是否足夠。對這些反饋是不是能夠在第一時間內給予回應。
第六，在展會品牌方面，維系形象的外在服務是不是看上去更專業，更渾然一體。比如微信、網站、EDM、短信、郵件、門禁、會刊、導引指示等等。這些對外體現的范圍，能否讓用戶感受到一致性。
那么，在建立了這些滿意度指標體系之后，我們如果不采用專業的會展信息管理系統，就只能靠直覺去感受客戶滿意度是否提升了。而采用信息管理系統，就能做到科學嚴謹，讓這些指標不斷從量化數據上得到更高的得分（當然，可能有不同的分類方法、不一樣的指標體系）。
比如，使用貿易撮合系統，以幫助企業構建在線展臺，讓參展企業能夠擁有更多的展示機會。隨著信息化的發展，這種展示機會正在從PC端向移動端延伸，利用信息化工具，主辦者就能夠快速做出反應。
再比如，使用CRM系統建立客戶的歷史檔案，構建專員投遞的渠道，讓客戶除了電話以外，能夠方便地使用展會微信公眾號、網站、郵件、留言等系統，快速反饋自己對展會的意見，這些方法比過去傳統的模式能夠提供更好的交流體驗。
當然，說到最后，和我們所有對信息化的觀點一致，不可避免要強調人的作用。比起計算機系統，擁有專業素養的人才隊伍是提升客戶滿意度的關鍵，否則即使應用了最先進的信息系統，恐怕最終帶來的效果也會是適得其反。
會展企業采用信息系統的目標是幫助客戶尋找商業機會，做出成功決策。
會展信息化解決方案所需要的是幫助領先的會展企業穩定高效地運行一個技術平臺的應用系統，從而使主辦者有更多的精力關注如何提供更加高效的專業服務。
轉載出處 王濤 中國貿易新聞
